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富騰物業公司服務標準

項目
服務標準(內容)
責任單位
房    屋    管    理
        1、按有關法規政策規定和業主公約約定,對房屋及配套設施進行管理服務。
各分公司(客服部)
 
        2、公用部位管理:房屋外觀(包括屋面、露臺)完好、整潔; 
公共樓梯間墻面、地面無破損;
外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現象;
室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置,整齊有序。
        3、對違反規劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現象及時勸告,并報告有關部門依法處理。
        4、空調安裝位置統一。
        5、房屋裝修符合規定,有裝修管理服務制度;
        與業主、裝修公司簽訂裝修管理協議,查驗裝修申請方案及審批記錄;
        對進出住宅區的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理;
        對裝修現場進行巡視與檢查,有日常巡查記錄及驗收手續;
對私拆亂改管線、破壞房屋結構和損害他人利益的現象及時勸告,問題嚴重的報告有關部門處理;
        督促裝修垃圾及時清運。
        6、物業小區平面圖:
物業小區出入口設有房屋、道路平面示意圖、宣傳欄,主要路口設有路標;
         各棟、及單元(門)、戶和公共配套設施場地的標識齊全、規范、美觀。
各分公司(維修部)
         7、門窗:
         每 3 日 1 次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;
         門窗玻璃無破碎,檢修記錄和保養記錄齊全。
   
         8、管道、排水管、屋面防水的管理:
         每年3 次以上(雨季前應安排 1 次)對屋面泄水溝、室內、室外排水管道進行清掃、疏通,保障排水暢通;
        雨季前要對屋頂進行檢查,發現防水層有起鼓、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應及時做出專項維修計劃。
各分公司(維修部)
設    施    設    備    維       修    養    護
        1、維修養護制度健全并在工作場所明示,工作標準及崗位責任制明確,執行良好。
各分公司(維修部)
        2、共用設施臺賬建立:
        物業小區內公共配套服務設施完好,標志、標識齊全、規范,不隨意改變用途;
        共用設施設備按照項目配套建設管理責任分工運轉正常,日常的管理和維修養護情況良好;
        建立設備檔案(設備臺帳)、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養記錄,對設備故障及重大或突發性事件有應急方案和現場處理措施、處理記錄。
        3、公共電器柜:
        每月1次對室內、室外的公共電器柜等進行巡檢、保養、衛生清掃,每年1次對電器柜進行安檢。
        4、每周巡查路面、側邊石、井蓋、休閑椅、涼亭、小品、水景等,健身設施、兒童樂園隨時檢查,保持景觀原貌,發現損壞的,一周內修復,保證室外器械、設施的安全使用(需更換除外);
        每周 1 次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施,保證其正常運行;
重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查,保證節日期間各項設施運行正常;
        主要道路及停車場交通標識齊全、規范。
        5、每周2次巡檢公共照明設備,修復損壞的燈座、燈泡、開關等,保持路燈、樓道燈、景觀燈等公共照明設備完好率96%以上, 路燈損壞的應在 24 小時內修復,按約定時間開關。
        6、設備用房整潔,主要設施設備標示清楚齊全,危及人身安全隱患處有明顯標識和防范措施。
設    施    設    備    維       修    養    護
        7、消防系統:
        (1)消防泵每月啟動和衛生清掃1次并作記錄,每年保養1次保證其運行正常。
        (2)消防栓每月巡檢1次,消防栓箱內各種配件完好。
        (3)每半年檢查1次消防水帶,閥桿處加注潤滑油等,保持消防器材能隨時有效使用。
        (4)按需配備滅火器,每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓。
        (5)消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道通暢;有健全的消防管理制度,建立消防責任制度及火災搶險預案。
各分公司(維修部)
 
 
         8、避雷系統:
        每年2次檢查避雷裝置,18層以上的樓宇每年應測試1次,保證其性能符合國家相關標準。
         9、排水系統:
      (1)每天檢查1次污水泵,每季度1次潤滑點加油。
      (2)控制柜電氣性能完好,運作正常。
      (3)共用雨、污水管道每年疏通1次;雨水井每月檢查1次,視實際情況及時清掏,保持通暢,無堵塞外溢;每半年清掏1次,發現異常及時清掏。
        10、供水系統(水泵泵房):
      (1)每天對供水設備檢查1次以上,每季度對水泵潤滑點加油,每季度對泵房、管道等進行1次除銹、油漆,每年保養1次水泵,保證二次供水正常,泵房整潔。
      (2)每年定期清洗2次供水水箱,蓄水池,水箱,蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并保持完好,保證二次供水水質符合國家生活用水標準。
      (3)高層房屋每年2次對減壓閥進行測壓并做好記錄。
      (4)每年秋、冬兩季對暴露水管進行防凍保養。
         11、弱電系統:每月定期保養,保持電子防盜門使用正常。
         12、電梯系統:
      (1)保證電梯24小時運行,轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好。
      (2)委托專業維修保養單位進行定期保養,每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》,物業公司應有專人對電梯保養進行監督,并對電梯運行進行管理。
      (3)電梯發生一般故障的,專業維修人員在2小時內到達現場處理,發生電梯困人或其它重大事件時,物業管理人員應立即到達現場應急處理,專業技術人員應在半小時內到達現達進行救助。
          13、在接到相關部門停水、停電通知后,按規定時間提前通知用戶。
          14、柴油發電機組,每季度啟動1次,保持待命狀態。
 
公    共    秩    序
 
          1、 人員要求:
      (1)專職秩序維護員身體健康,工作認真負責。
      (2) 對物業小區日常護衛事項做出正確反應,能正確使用安全護衛器械及消防器材。
      (3) 門崗值班室整潔,公共秩序維護員統一著裝,上崗時佩帶統一標志,儀容儀表規范整齊。
各分公司(保安部)
 
 
         2、門崗:
       (1)主出入口24小時值班,應有詳細交接記錄,對裝修人員實行臨時出入證管理。
       (2)對進出車輛進行管理和疏導,保持出入口暢通,阻止小商小販、外來人員隨意進入物業小區。
       (3)對進出物業小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。
        3、巡邏崗:
     (1)制訂詳細的巡邏路線,按照規定路線和時間24小時進行有計劃、不間斷的巡邏,每天不少于12次,對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次,并做好巡查記錄,夜間對服務范圍內重點部位、道路進行不少于1次的防范檢查和巡邏,巡查過程中對可疑人員進行詢問,發現火警或治安隱患、事故及時報告有關部門;
       (2 )在遇到突發事件時,巡邏人員應在5分鐘內趕到現場,采取相應措施并及時報告物業分公司經理和相關部門。
        4、住宅區內公共娛樂設施、水池等部位設置安全警示標識。
        5、車輛管理;
      (1)設置簡易的交通標識;
      (2)地面有停車點,車輛停放有序;
      (3)收費管理的車庫應24小時有專人管理,車輛停放有序,備有必需的監控系統以及照明、消防器材;
      (4)車庫場地整潔,車庫場地每天清潔 1 次,每月大清掃1次,無滲漏、無明顯積水、無易燃、易爆及危險物品存;
      (5)建立自行車車棚,對非機動車進行管理。
         6、監控系統:設有中央監控室的,實施24小時安全監控并記錄及時。
         7、管護好公共財物,包括消防器材及水、電表、井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
         8、應急預案:對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案,事發時及時報告有關部門,并協助采取相應措施。
公    共    秩    序
 
        9、消防設施:
     (1)保證消防通道暢通,消防器材可隨時啟用;
     (2)秩序維護員應正確使用各類消防設備,定期進行實戰演練;
     (3)各物業分公司自行組織義務消防隊,在物業小區內做好防火宣傳;
     (4)對義務消防隊人員進行消防工具的使用培訓;
     (5)定期安排進行實戰演練(每年2次消防演習)。                
各分公司(保安部)
保    潔    服    務
        1、樓道地面:每天清掃1次樓道、大廳清掃擦拭1次,無垃圾堆放。
各分公司(保潔部)
 
        2、樓梯扶手、樓道內窗臺每天擦抹1次。
        3、消防栓、指示牌等公共設施:每周擦抹1次。
        4、天花板、公共燈具每月除塵1次。
        5、樓宇門、防火門、樓道內窗戶玻璃等:每周擦拭1次,其中樓宇門門玻璃每天擦拭1次。
        6、樓道管理:進行保潔巡查,樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。
       7、天臺、屋頂:屋頂平臺每半年清掃1次,天臺每半月清掃1次。
        8、垃圾收集:業主自行將垃圾放置在指定地點,由保潔員統一清理
        9、電梯轎廂:操作面板每天擦拭1次,目視無污跡,地面每天清掃1次。
         10、道路地面、綠地:物業小區道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔,物業小區內主路、干路積水、積雪、煙花爆竹屑及時進行清掃,每天清掃2次;道路地面、綠地目視干凈無明顯暴露垃圾,無衛生死角(地面垃圾滯留時間不能超過1小時)。
         11、標識牌、宣傳欄、健身設施:室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次。
          12、垃圾箱、果皮箱:垃圾封閉存放, 每天清理 2 次,清掃洗刷1次以上,保持垃圾箱及其周圍清潔、無異味,設有滅蠅裝置(建筑垃圾有固定堆放點)垃圾袋裝化。
          13、消毒滅害:建立消殺工作管理制度,根據物業小區實際情況開展消毒滅蟲除害工作,適時投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑螂、蚊、蠅等害蟲孳生,每季度垃圾中轉站噴灑藥水1次(其中6~8月每月噴灑1次),每半年滅鼠1次。
          14、寵物飼養管理:飼養寵物符合有關規定,對違反者進行勸告,并報告有關部門進行處理。
 
草坪
養護
標準
           1、草坪生長整齊,按時修剪,及時清除雜草,有效控制雜草孳生
各分公司(綠化部)
草坪養護標準
           2、每年普修2次以上。
各分公司(綠化部)
           3、每年除草3次以上,控制雜草孳生。
           4、無明顯缺水枯黃,有積水應采取排除措施。
           5、控制大面積病蟲害發生。
樹木養護   標準
         1、花草樹木生長良好,無枯死、無樹掛,適時修剪、疏密得當,有良好的觀賞效果;
        樹形符合自然特征,整形植物保持一定形狀。
         2、喬、灌木每年適時修剪1次;
綠籬、綠球每年修剪2次以上;
         地被、攀援植物每年修剪、整理1次以上(要求綠籬枝葉較茂密,綠籬根部無枯葉及雜物,當天清除修剪廢棄物)。
         3、每年除草不少于3次,及時拔除大型雜草,控制大面積雜草發生。
         4、發生倒伏及時扶正、搶救。發現死樹在一周內清除,并適時補種。
景觀維護標準
         1、綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。
         2、園林建筑和輔助設施完好,整潔無損。
 
綜    合   管   理   服   務
         1、建立物業管理制度和服務質量管理體系,制訂完善的物業管理方案并組織實施。
總公司 (管理辦公室)
 
         2、按規范簽訂物業管理服務合同,并按照合同約定公布物業管理服務項目、內容及物業管理服務費標準。
         3、管理人員80%持有物業管理上崗證書,特種作業員工應100%持有政府或專業部門頒發的有效證書上崗。
         4、綜合管理的其它服務項目達到約定的服務標準。
         5、建立健全財務管理制度,按有關規定和合同約定,每半年公布物業管理服務費用的收支情況。
         6、客戶服務部管家每天巡查1次以上,發現問題及時處理(對管轄區域內的保潔、秩序維護員、維修、綠化等工作進行檢查)。
各分公司(客服部)
         7、服務人員統一著裝、佩帶標識、語言規范、文明服務。
         8、告知業主裝修須知,監督裝修過程,對違規裝修、違章搭建及時勸阻、制止或報告(每天巡查1次)。
         9、在服務窗口公開服務流程、服務制度、收費項目和標準,辦事紀律;
        提供相關的特約服務和便民服務;
        節假日有專題活動;
        每年組織 2 次以上的社區活動。
         10、對業主的投訴在7天內答復處理,并做回訪。
     
         11、廣泛運用計算機對業主資料、房屋檔案、設備檔案、收費 管理、日常辦公等進行管理。
各分公司(客服部)
         12、建立完善的檔案管理制度,包括物業竣工驗收資料、設備管理檔案、業主資料、日常管理檔案等,各種基礎資料,臺帳報表、圖冊健全,保存完好。
         13、采取多種形式,包括電話、走訪、座談會、問卷調查等,每年與業主溝通面不低于 90%;每年至少 4 次征詢業主對物業服務的意見,對業主反映問題的處理率達 92%以上。
         14、設置服務中心公示聯系電話,24小時受理業主報修。在接到報修后20分鐘內到達業主家進行處理(預約除外),有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達 100%。處理物業管理服務合同范圍內的公共性事務,受理住戶的咨詢和投訴,有效投訴處理率100%。
各分公司(維修部)
         15、提供有償特約服務和代辦服務,公示服務項目及收費標準。
         16、建立公共部位設施設備維修基金臺賬,賬目清楚、準確,按規定使用共用部位設施設備維修基金,定期公布維修基金繳存和使用情況。
總公司(維修中心)
辦     公     區    域
        1、地面:
        光潔無污跡;無堆放;
        地磚逢無污物;
        污跡20分鐘內清除。
各分公司、部門
         2、辦公室:各種用具無浮灰、無雜物,無破損,空氣清新。
        3、樓梯:
        欄桿無手印及浮灰;梯階無灰塵及腳印、雜物;
        角落無沙塵。
        4、衛生間:
        便池亮潔無污跡、銹跡;
        地面無腳印等污跡,下水暢通,腳踏潔凈;
        管線無蛛網污跡,墻面瓷磚亮潔,無污跡;
        衛生用具整齊,無贓物,無刺鼻異味。
          5、窗:窗臺潔凈無贓物;玻璃亮潔無污跡。
         6、垃圾箱:
        內外清潔,表面光亮,3天清洗1次;
        贓物不超箱體2/3;
        無刺鼻異味,無發酵、滋生大量蚊蟲。
         7、電器:開關表面光潔,上方無灰塵。開關無破損,門標牌無脫落,歪斜、浮灰。
          8、花盆:內外無雜物、污跡,枯葉、明顯積塵、異味,半月修剪1次,做到擺放美觀,周圍無落葉和積水。
      
         9、地墊:
        下面無沙粒;
        表面無污跡;
        做到周清潔、月清洗。
各分公司、部門
        10、墻面:
        無蛛網、浮塵、粘貼物、亂畫、霉跡;
墻角裝飾線下無雜物。
        11、燈具:
        燈內無蚊蟲,灰垢,外面無蛛網,污跡;
        牢固無歪斜;
        完好可用。


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