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因管理 才富騰 ——富騰物業“美好生活”白皮書解讀之二
作者: 發布于:2018/4/23 12:12:33 點擊量:
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                                          管理機制說到家,就是企業內在的工作方式,管理機制是決定管理功效的核心所在。因此富騰物業經過多年不斷探索和完善,成功運用了三大管理機制,即組織管理機制、動力機制和約束機制。

             ——節選自《富騰物業美好生活白皮書(1.0版本)》

  一個企業是平庸,還是優秀,亦或是卓越,其差別主要在于管理!

這樣的真理在德魯克或者韋爾奇,也或者稻盛和夫等管理大師的經典典籍里屢有提及。

物業管理行業作為一個特殊服務行業,其行業特征和市場現狀注定了物業管理企業,更需要在精細化管理方面下足功夫,并且與時俱進才能成為行業中的佼佼者。

作為一家發展十年、且業主平均滿意度高達98%以上的長春本土物業管理企業,富騰物業,探索出了一條依靠內部精細化管理,使得服務開展得更有效更實際,進而取得業主的廣泛認可。

    滄海橫流,方顯英雄本色,在日前發布的《富騰物業美好生活白皮書(1.0版本)》中,關于富騰物業和抓牢加強、夯實經營管理的基本功,也做了相當筆墨的經驗分享。

 

從專業到專精

說到富騰物業的十年管理心得,長春市富騰物業服務有限責任公司總經理高洪波做以小結,他說:“總結富騰的經驗,我覺得首要一條就是用科學管理手段和制度設計,幫助富騰物業的各個環節走上專業化的道路。比如,富騰物業在安全管理、維修保養、清潔綠化、社區文化等方面,都已經儲備了寶貴的案例經驗和專家型人才”。

高洪波總經理還介紹說,物業服務要想做的極致,在管理上就要充分考慮到你所服務的業主的需求,以業主的需求來倒推你的管理模型的設計,這樣的服務才會專業、精細,業主滿意度才高。

實際工作中,富騰物業擔綱服務的多個小區,居住的人群的差異化使得富騰物業不可能用一套模板和一套標準就“放之四海皆準”。于是,富騰運用了類似于稻盛和夫的“阿米巴經營”的思維,在總公司的指導原則下,為其各自建立完備的管理機制,向業主提供靈活的、富有特色的服務。

 

 

用行動換心動

毋庸置疑,服務是物業管理的靈魂,也是評判物業內部管理水平孰高孰低的重要標準。

換言之,物業公司就是用自己的實際行動來博得業主的心動。因而,圍繞著這一點,富騰物業的管理制度設計都與之相應。比如,富騰物業的考評制度中,要求從事客服的員工要做到所服務的業主信息“一口清”。

長春市富騰物業服務有限責任公司總經理高洪波介紹說,富騰物業服務的單體小區規模都比較適中,因此物業人員掌握業主的情況并不太難,與業主接觸機會很多,可以根據業主的特點提供量身定制的服務內容。

富騰物業的內部管理更鼓勵少說多做。于是這種管理方式影響到了領導及員工的行為邏輯。比如冬天下雪,富騰物業的領導(當然又會有富騰集團的領導)總是天不亮就帶頭起來掃雪,然后就會有業主自然地加入到物業掃雪的隊伍中來,業主和物業在這時候,并肩作戰,水乳交融。

可以說,富騰物業不但擔當了小區公共管理和服務者的角色,并且還擔當了業主的生活顧問和生活管家。富騰物業的相關工作人員通過提供這種近距離服務,將與業主的關系拉得很近,而業主也容易將物業管理公司融入自己的生活。服務如果達到了這種層次,富騰物業就樹立起了在業主心目中的存在感和信賴度。

 

視口碑為生命

長春市富騰物業管理有限責任公司總經理高洪波告訴筆者,總結富騰物業的十年管理經驗,還有一點非常重要,那就是,以管理和經營的思維,始終保持對自身口碑和品牌的高度重視。

在富騰物業人看來,品牌和口碑是促進物業企業發展的根本,是提高企業核心競爭力的關鍵。富騰物業早在創建之初,就已經意識到了塑造口碑、創建品牌對提高企業核心競爭力的重要性,認識到品牌是企業的生命,是市場的名片,是發展的基石,必須把管理寓于服務之中,增強服務樹口碑的意識,不斷地服務創新。

“十年下來,實踐證明,誠信、周到、細致的優質服務,滿意、可靠的服務質量,在業主心中有美譽度的印象,不僅能為業主提供高品位的生活,而且還可以滿足業主心理上的需求,這樣業主就會垂青于富騰物業”,高洪波總經理這樣總結富騰物業積攢口碑之路。

同時,一個物業企業的內部管理水平到底怎么樣?可以說服務質量的口碑恰是物業企業綜合素質的縮影,是管理水平的效果“外化”,反映了物業企業和員工對業主的責任感,也意味著業主對物業人員所付出的管理和服務的認同和肯定,這樣就能夠實現物業管理的良性循環。

    后記:

本篇解讀,因為要在一定程度上解密富騰物業十年發展經驗的最核心的管理部分,而管理又是一門很難“言傳”更靠“身教”的學問,所以難免有艱澀難懂之嫌。事實上,除了《白皮書》所提及的經驗之外,因為富騰物業正在探索向商務商業類樓宇的物業服務領域“拓展”,其管理思維和制度設計也在升級改版中。

據高洪波總經理介紹,富騰物業在未來的商務樓宇管理服務中,對內管理和對外服務可能會有很多創新式的改變,比如針對商務樓宇服務對象,讓入駐企業之間實現信息共享、經驗共享、方法共享、供應商共享等等。

始終保持創新的熱情,始終靠管理創新夯實對業主的服務基礎,這將會讓富騰物業在下個十年,依舊傲立行業的潮頭。



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