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因品質 才富騰 ——富騰物業“美好生活”白皮書解讀之四
作者: 發布于:2018/5/11 14:06:45 點擊量:
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                      精確的服務標準是服務品質落地生根的根本。富騰物業抓住這一根本,將物業管理事務數據化,可查、可驗。富騰物業精確的服務標準,主要把握以下四個強調的原則。

            ——節選自富騰物業《美好生活白皮書(1.0版本)》

    品質,說文解字,產品之品,質量的質!

    經過了數十年的沉淀發展,可以說,各個行業的品質管理工程都已經形成了較完整的體系。越是這樣,人們越是發現,品質是決定一個公司勝敗的“勝負手”:豐田公司曾經占有世界第一的汽車市場份額,但也因為 “剎車門” 的質量事件而跌入過谷底;三星公司也因為去年的 “電池事件” 導致企業形象一落千丈……

物業管理行業并不提供有形的產品,所提供的服務品質就是對一家企業的重要評判標尺!

富騰物業又是如何保障和提升其服務的品質的呢?

本篇,我們結合此前發布的富騰物業《美好生活白皮書(1.0版本)》,將會對富騰物業鍛造服務品質的做法進行“檔案解密”!

富騰品質的組織支撐:員工也是上帝

    長春市富騰物業服務有限公司總經理高洪波認為:以富騰的經驗來看,要想保持和持續提升物業服務的品質,需要有很多的事實支撐,比如有著與時俱進的企業組織結構,重視員工的選拔、培訓和授權從而建立人才保障,建立以服務為主導的企業文化,開明而通暢的與業主的溝通機制等。

“在物業服務領域,員工滿意度一定影響客戶滿意度”。高洪波總經理的這一觀點新穎而獨到!

高總說,富騰物業十年來的一個重要經驗積累,就是從企業組織架構的高度重視員工,以人為本!給業主提供服務的員工是企業與業主唯一的接觸媒介,假如員工對企業有不滿情緒,就會給企業帶來無法彌補的損失。因此,富騰物業高度重視直接與業主接觸的一線員工和基層管理人員,不是把他們放在組織結構中的最底層,而應將其放在組織結構、決策參考中的最頂端。

富騰物業在每個管理小區都建立了員工業主的群防群治群,可以及時將發現的問題上傳微信群內,并安排整改。這些人的所見所聞所感、意見建議想法,將會作為富騰物業決策一件事情的重要參考,這在多數物管企業是做不到的!富騰物業通過提升員工對企業的認同感,從而在服務中自覺形成“企業興亡,匹夫有責”的責任感,進而實現業主滿意的目標。富騰物業真正做到了“員工也是上帝”、“善待員工就是善待自己”。

富騰品質的人才保障:不僅守土有責

在調查走訪中,筆者深刻感覺到,與很多物業管理企業不同,富騰物業的很多優秀的員工都具備處理問題的靈活性、對業主的精準服務能力、根據情景不同而適時改變行為方式的能力。

這些和富騰物業的人才培育機制和授權決策機制有著很大關系!  富騰物業招聘關鍵崗位的管理人員和位居一線的員工,需要經過周密審慎的考試才可能錄用,而必要充分的授權則有利于這些直面業主人,能迅速高效地解決業主的痛點。

富騰物業的員工培訓機制龐大而系統,保障了富騰物業有著數量質量并重的服務團隊。富騰物業通過企業文化培訓,將服務導向的價值理念灌輸給員工,改善員工工作態度,促進員工團結合作,以提供最高品質的服務。專業技術技能培訓內容包括物業管理相關專業知識培訓和專業技能培訓(如水電工、機電設備維修工和綠化工等專業技能培訓)。此外,還包括較高層次的培訓,比如:如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對待住戶投訴等。

在富騰物業,只要是物業管理相關知識,不同崗位定位的人都會告訴你完整而正確的答案,而不是說“這不是我的崗位職責”。

另外,富騰物業通過建立操作、檢查標準化體系進行服務品質的提升,首先制訂標準化操作文件,對員工進行深入培訓,確保其掌握工作標準,如外保的園區道路如何清掃、什么時間清掃、標準是什么?地面的有雜物,多長時間必須清掃等?內保的樓道如何擦拭、園藝的修型標準等等。同理,檢查標準化也是一樣,不僅要通過物業的自檢自查,富騰集團還設立了集團層面的標準化檢查小組,通過層層監督檢查,確保服務品質。

富騰品質的文化土壤:只為業主滿意

物業管理的服務對象是業主,所以好的物業管理企業,必須加強對業主需求的了解。

富騰物業在這方面,做得堪稱極致。富騰物業通過對于業主資料的登記,服務人員清晰了解所對應的每位業主的相關情況如年齡、個性、職業和教育程度等情況,然后針對不同的業主類型,事前培訓員工,這樣必然會減少與業主在接觸時的磨合過程;此外,富騰物業還高度重視管理服務的透明度,通過宣傳欄、座談會、集體活動等方式,讓業主了解物業管理相關法規、常識以及富騰物業的運作程序和規則,并使業主參與到服務過程中來,從而也幫助物業改善服務質量。如此,富騰物業的服務工作不僅得到了業主的認可,還增加了業主對企業的熟悉和了解,密切了雙方關系。

后記:

 在富騰物業《美好生活白皮書(1.0版本)》中,關于服務品質方面的提及和論述有20多處,足以見得富騰物業十年來對于服務品質的高度重視。

 富騰物業高洪波總經理表示,物業管理企業作為服務性行業,盡管目前還屬于微利行業,但物業管理企業要生存,就要保持一定的邊際利潤和競爭力,必須盡可能提高服務傳遞的效率和質量,為此,只有關注服務過程,才能形成具有鮮明特色且具有競爭力的高質量服務。

    富騰物業服務的樓盤業主滿意度連年在98%以上,如果說富騰物業有經驗值得分享的話,那就是:注重以服務為主導的企業文化的灌輸,加強與業主的溝通,改進服務質量,改善服務手段,提高服務水平。



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